In Apeldoorn heerst grote tevredenheid over de kwaliteit van het leerlingenvervoer. Dat blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat in opdracht van de gemeente Apeldoorn is uitgevoerd. Bernardien Rollema, medewerker leerlingenvervoer: “Noch de gemeente noch de vervoerders voeren kil en zakelijk het contract uit. We werken samen vanuit een soort ‘geven en nemen’-mentaliteit.” Is deze werkrelatie de basis voor de tevredenheid over het leerlingenvervoer?
Het leerlingenvervoer binnen de gemeente Apeldoorn speelt zich af op 4 percelen: vervoer binnen de gemeente Apeldoorn, vervoer voor zeer moeilijk lerende en opvoedbare kinderen, vervoer naar de reformatorische scholen in Apeldoorn en Teuge, en vervoer buiten Apeldoorn. 2 verschillende vervoerders (De Vier Gewesten rijdt buiten Apeldoorn, Connexxion binnen Apeldoorn) verzorgen het aangepast vervoer voor in totaal 850 leerlingen. Dat doen ze op de eerste 3 percelen met 93 routes kleinschalig en 9 touringcarbussen, en op het perceel buiten Apeldoorn met 45 routes.
Naast het aangepast vervoer biedt de gemeente Apeldoorn ook andere vergoedingen. Ongeveer 25 leerlingen uit sociaal zwakkere milieus krijgen maandelijks een abonnement opgestuurd. Dit gebeurt per maand in verband met mutaties (leerlingen die het schooljaar niet afmaken). Zo worden eventuele problemen met terugvordering voorkomen. Nog eens circa 25 leerlingen ontvangen een vergoeding op basis van openbaar vervoer. De gemeente Apeldoorn geeft geen fietsvergoeding, omdat dit is uitgesloten in hun verordening. Bij het aanpassen van deze verordening wordt deze vorm van vergoeding wel opgenomen.
Het leerlingenvervoer in Apeldoorn kost ongeveer 2,5 miljoen euro per jaar. Met een kleine 1000 leerlingen komt dit neer op ongeveer 2500 euro per leerling.
Op papier is alles geregeld, maar hoe bevalt het leerlingenvervoer de gebruikers in de praktijk? Om daar achter te komen, werd een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. “Een onafhankelijk onderzoeksbureau benaderde 666 cliënten”, blikt Rollema terug. “Die kregen per brief een code om op internet de vragenlijst in te vullen. De cliënten die geen actie ondernamen, zijn nagebeld. Zo kwamen we aan 373 respondenten, een reactie van 56%.” De uitkomst van het onderzoek is ronduit goed te noemen. Ouders en verzorgers waarderen de service van de gemeente Apeldoorn met een 7,5. De vervoerders krijgen een 7,7. De chauffeurs en begeleiders scoren respectievelijk een 8 en een 7,5.
“Waar we het meest trots op zijn?”, vraagt Rollema. “Het digitaal aanvraagformulier. Ouders en verzorgers vinden het een flinke verbetering om digitaal snel en gemakkelijk een aanvraag te doen. Bovendien bieden we waar mogelijk voor meerdere jaren een toekenning aan. Ook dat valt in goede aarde.” Uit het klanttevredenheidsonderzoek komen ook punten naar voren die minder gewaardeerd worden. In Apeldoorn zijn dat de lange reistijd, regelmatige wisseling van chauffeurs en de klachtenafhandeling. Volgens Rollema punten die ze aan zagen komen: “We vinden het zeker niet prettig. Maar neem een lange reistijd, dat is helaas niet in alle gevallen te voorkomen. Om het vervoer beheersbaar te houden is het noodzakelijk om meerdere leerlingen in één voertuig te vervoeren. Dus voor een rit die je bijvoorbeeld rechtstreeks in een half uur rijdt dien je ook nog tussen de 15 en 30 minuten bij te tellen voor het ophalen van andere leerlingen. Bovendien is het verkeer niet berekenbaar.”
De vraag rijst waarom het in Apeldoorn volgens de gebruikers zo goed gesteld is met de kwaliteit van het leerlingenvervoer. Rollema: “Het is belangrijk om een goede relatie te onderhouden met de vervoerders. Wij werken vanuit de instelling dat we samen de klus moeten klaren. We beleggen zo’n 4 keer per jaar een overlegmoment met de vervoerders. Daar betrekken we ook de scholen bij. Controleren door middel van mystery guests of GPS verificatie doen we niet. Als het niet lekker loopt, horen we die geluiden snel genoeg via gebruikers, scholen of de vervoerders zelf.” De gemeente Apeldoorn stelt zich aan ouders en verzorgers voor in een nieuwsbrief. In de hoop dat de drempel om naar de gemeente te stappen, daardoor minder hoog wordt. “We maken de regeling concreet; ouders weten hoe het praktisch in elkaar zit. Daardoor trekken ze eerder aan de bel. In een fase dat het nog op te lossen is.”
Binnenkort moet de gemeente Apeldoorn het leerlingenvervoer opnieuw inkopen. In de nieuwe aanbesteding worden de 4 percelen samengevoegd tot 2 percelen. De eerste omvat vervoer binnen de gemeente Apeldoorn, vervoer voor zeer moeilijk lerende en opvoedbare kinderen, en vervoer naar de reformatorische scholen in Apeldoorn en Teuge. Het tweede perceel betreft het vervoer buiten Apeldoorn. Rollema geeft hiervoor als reden de komende bezuinigingen. “We zijn daar heel open over richting de vervoerders. Ook over het punt dat we niet helemaal kunnen voorzien wat de gevolgen van de bezuinigingen of eventuele beleidswijzigingen zijn. De vervoerders weten wat wij weten. Onze vraag is: maak daar een prijs op.” De gemeente Apeldoorn stapt in de nieuwe aanbesteding met het oog op controleerbaarheid over van een tarief per beladen reistijd naar een beladen kilometerprijs en prijs per leerling.
De meeste eisen uit het huidige bestek zullen terugkeren in het nieuwe bestek. Opvallend hierbij is de inbreng van de vervoerders zelf. “In de nieuwe aanbesteding hebben we gevraagd om extra functionaliteiten die vooral ten gunste kwamen aan de doelgroep. Zoals boordcomputers die in directe verbinding staan met internet. Ouders kunnen online wijzigingen doorgeven die de chauffeur meteen ziet. Of geblindeerde ruiten voor meer comfort voor epileptische kinderen. Het vloeit voort uit hun eigen ervaring en hun enthousiasme om mee te denken. Mijn tip: Geef de vervoerder zelf de ruimte voor extra functionaliteiten en zorg voor een goede verstandhouding. Ik denk dat dit de kwaliteit van het leerlingenvervoer zeker ten goede komt”, besluit Rollema.
Bernardien Rollema – medewerkster leerlingenvervoer
055 5802121
b.rollema@apeldoorn.nl