De gemeente Zwolle werd sinds enige tijd geconfronteerd met klachten over het Wmo-vervoer. Toen er halverwege 2010 een nieuwe aanbesteding aan zat te komen, werd daarom eerst aan bureau Mobycon gevraagd om het Wmo-vervoer te onderzoeken. Welke mogelijkheden zijn er voor kwaliteitsverbetering? Aan de hand van de aanbevelingen werd een collegestuk gemaakt met een achttal uitgangspunten voor de aanbesteding. Huub Lubbers, adviseur bij de gemeente Zwolle: “We wilden inzetten op kwaliteit. Anders heb je voortdurend gedoe over de geleverde prestatie.”
“Taxicentrale Zwolle (TCZ) en Personen- en Zorgvervoer Nederland (PZN) verzorgden tot juli 2010 het Wmo-vervoer in Zwolle (plusminus 500 ritten per maand). TCZ was daarbij verantwoordelijk voor het deur-tot-deur-vervoer, PZN voor het kamer-tot-kamer-vervoer. Aan het eind van het contract kwamen er steeds meer klachten binnen over het vervoer. Met name de lange wacht- en omrijtijden waren een heikel punt”, vertelt Lubbers. In het onderzoek werd inderdaad een stijgende trend in het aantal klachten vastgesteld. Zowel het aantal klachten over de uitvoering van het vervoer als het aantal klachten over de bejegening van de klant door het personeel van de vervoerder, overschreden de norm van 18 gegronde klachten per 10.000 ritten.
“Nadat de uitgangspunten waren goedgekeurd, konden we aan de slag met de nieuwe aanbesteding”, vervolgt Lubbers. “We hebben de gebruikelijke eisen opgenomen, zoals ze ook in de handboeken Professioneel Aanbesteden staan. Met aandacht voor meer stiptheid (minder wachttijden, minder gecombineerde ritten, met terugbelservice), een goede klachtenafhandeling en een betere kwaliteit, bijvoorbeeld door eisen te stellen aan de chauffeurs. We hebben er goed opgelet dat we geen eisen opnamen die we niet konden controleren. Op een aantal punten zijn we de vervoerder tegemoet gekomen. Zo hebben we wel een maximum leeftijd aan het voertuig gekoppeld, maar zijn we met de leeftijdseis vrij soepel gebleven. Minimaal 80% van de voertuigen moet gedurende de looptijd van het contract jonger zijn dan 5 jaar. De voertuigen mogen in geen geval ouder zijn dan 7 jaar.” Daarnaast nam de gemeente Zwolle maatregelen om het kwaliteitsniveau van het Wmo-vervoer omhoog te brengen. Het meest in het oog springen de taxi-informatieschermen bij de Isala-klinieken. De reiziger kan hierop zien of een rit geboekt is en wat daar de status van is. Daarnaast kan hij/zij direct een rit boeken via een kaartlezer. Bij het doorhalen van de kaart wordt automatisch een rit naar het huisadres bij de geëigende vervoerder ingepland en verschijnt deze op het scherm. Uniek in Nederland en een mooie service voor de gebruikers.
ZCN totaalvervoer (ook wel bekend als de BIOS-groep) voert met ingang van 1 juli 2010 het Wmo–vervoer in de gemeente Zwolle uit. Op basis van kwaliteit is ZCN als beste uit de aanbesteding gekomen. ZCN heeft zowel het contract voor het collectieve Wmo-vervoer als het Wmo-vervoer op maat. In het collectieve vervoer reizen mensen die nog redelijk zelfstandig zijn en nog met anderen kunnen reizen. Het vervoer op maat is voor die mensen die meer zorg en begeleiding nodig hebben. “We hebben bij deze aanbesteding op kwaliteit ingezet. We wilden geen gedoe meer over de geleverde prestaties. We verwachten een kwalitatieve verbetering van het Wmo-vervoer in onze gemeente. We houden de vinger aan de pols: er is nu regelmatig overleg met de vervoerder”, besluit Lubbers.
Huub Lubbers – adviseur bij de gemeente Zwolle
038 4983291
HGJ.Lubbers@Zwolle.nl