Eind 2010 is de 1-meting over de kwaliteit van het contractvervoer in de beleving van de eindgebruikers uitgevoerd. In dit bericht gaan we globaal in op de algemene uitkomsten en verbetermogelijkheden. Voor meer uitkomsten en verdere details verwijzen we u graag naar de samenvatting per vervoersvorm en de volledige rapportage.
Algemene uitkomsten
Tussen de 0-meting en de 1-meting zijn maar een beperkt aantal significante verschillen op te merken. De gemiddelde rapportcijfers van de verschillende vervoersvormen zijn zelfs geen van allen significant gewijzigd en liggen in 2010 tussen een 6,8 en een 7,3. De rode lijnen in beide onderzoeken komen grotendeels overeen. Wat valt er wel op en wat zijn aanknopingspunten voor verbetering? Allereerst blijken tijd en tijdigheid nog altijd de belangrijkste aspecten in de dienstverlening. Hier zijn de reizigers in de 1-meting het meest kritisch over.
Verbetering mogelijk
Ruimte voor verbetering ligt in het feitelijk op tijd vertrekken én in het communiceren hierover. Bijvoorbeeld door de terugbelservice te gebruiken bij Wmo-vervoer, Valys-vervoer, zittend ziekenvervoer en Regiotaxi. Bij leerlingenvervoer en AWBZ-vervoer, vaste routes, kan bij calamiteiten de terugbelservice worden ingezet. Bij zittend ziekenvervoer kan gewerkt worden aan goede informatievoorziening over de ophaaltijd van de taxi in de ziekenhuizen.
Klachtenafhandeling en informatievoorziening
Twee andere punten uit de 1-meting met ruimte voor verbetering zijn de klachtenafhandeling en informatievoorziening over spelregels. Een relatief grote groep reizigers dient geen klacht in als ze ontevreden zijn over het contractvervoer. Omdat ze het probleem niet groot genoeg vinden, of omdat ze zich niet prettig voelen om hun ongenoegen te uiten. Zo kunnen kleine klachten blijven sudderen en leiden tot grote ontevredenheid. De opdrachtgever en vervoerder kunnen door een eenvoudige klachtenprocedure en een goede terugkoppeling naar alle reizigers de drempel verlagen om mensen daadwerkelijk een klacht te laten indienen. Als ontevredenheid bekend is, kan gewerkt worden aan beter vervoer. Overigens zijn aan het verwerken van klachten ook kosten verbonden. In die zin loont het de moeite om het aantal klachten te verminderen en om te zorgen voor een efficiënte afhandeling. Reizigers die niet goed op de hoogte zijn van de spelregels geven vooral aan meer te willen weten over de eigen rechten en plichten.
Voor vragen over het onderzoek of de rapportage kunt u contact opnemen met TNS Consult.
Rapport 1-meting kwaliteit contractvervoer
Het KpVV heeft voor u de belangrijkste uitkomsten van de 1-meting samengevat en daarnaast een korte samenvatting per vervoersvorm gemaakt.
Algemene samenvatting
Samenvatting Regiotaxi
Samenvatting Wmo-vervoer
Samenvatting Valys
Samenvatting Leerlingenvervoer
Samenvatting Zittend Ziekenvervoer
Samenvatting AWBZ-vervoer